工业品营销之售后规则:如何解决客户不满意情绪

2017/10/18 15:56:58      点击:

  (1)让客户发泄。从心理学上讲,有一种“心理净化”现象:当用户不满时,他一定心烦意乱,这时他只想做两件事情:表达他的感情和想使他的问题得到解决。这就是经常提到的“先解决心情,再解决事情”。

  (2)充分道歉,让客户知道你已经了解他的问题。

    说声对不起:不时的表达歉意,如果发现问题有解决方案,也不要在客户开口时打断他。当认为客户的心情开始平息和趋与理智,再开始讨论处理的办法。但注意当客户提出的抱怨缺乏合理性时,要表示理解,但不立即反驳或告诉他企业无能为力。

    让顾客知道你已了解他的问题:边听边记录是一个比较不错的办法,这样可以使顾客感觉被重视并可以掩饰自己不悦的表情。一定要用最精练、准确的语言重复和总结客户的话,让客户感觉到他的意思已经被完全理解。

    收集足够的信息:客户有时会省略一些重要的信息,因为他们认为不重要,因此有必要收集以下信息:客户到底要什么?客户资料。判断问题的根本是什么?这是不是能够独立解决的?

     获得上述信息的方法可以是提问,具体的提问方式是:了解身份的问题、描述性问题、澄清性问题、有答案可选的问题、结果问题、询问其他要求的问题。

    (3)给出至少一个解决方法。所谓解决方法,其形式很多,它们可以是:

    这是谁的问题,企业能不能解决?

    有没有替代的方案?

    企业不能解决怎么办?

    给一个补偿性关照!

    相信有以上四种形式,足以解决掉决大部分的不满。针对客户抱怨的内容和实质,选择一种恰当的方式进行客户不满的平息。

 (4)如果客户仍不满意,问问他的意见。

    处理大客户抱怨并非总是一件轻而易举的事,有时候会很棘手,不仅需要耐心,而且更需要技巧,如果处理不当,与大客户长久建立的合作关系可能难以维系,双方会不欢而散。大客户既然提出了抱怨,一定意味着交易中出现了某些问题,可能是企业自身的原因,亦或是大客户过于挑剔。不管怎样企业应重视大客户的抱怨并及时平息不满,提升大客户的满意度。

   要点巩固:

处理大客户抱怨时应该:

 掌握引起大客户抱怨的原因

 掌握平息大客户不满的步骤